A Nova Jornada de Compra: como entender os comportamentos por geração para vender mais em 2026

O varejo vive um momento decisivo. A jornada de compra deixou de ser linear e se tornou um verdadeiro labirinto de influências, canais, plataformas e microdecisões. O cliente de hoje, e ainda mais o de 2026, pesquisa em um lugar, compara em outro, tira dúvidas com inteligência artificial, consulta vídeos, chega à loja já informado e compra onde for mais conveniente.

Essa multiplicidade não é uma tendência, é a nova regra do jogo. A pergunta é: sua loja está acompanhando essa mudança ou ainda está vendendo com estratégias de 2015?

O relatório A Nova Jornada de Compra, realizado pela Conversion e mLabs, revela algo fundamental: não existe mais “o consumidor”, existem gerações com comportamentos radicalmente diferentes e todas elas esperam ser atendidas com relevância, rapidez e experiência.

O consumidor de 2026 será multicanal, imediato e guiado por algoritmos

A primeira grande mudança é simples de entender, mas difícil de atender: o cliente de hoje não inicia e termina a jornada no mesmo lugar. Ele pode ver o produto no TikTok, pesquisar no Google, comparar com IA, assistir a um review no YouTube e ir à loja física para tocar e validar a compra.

A loja física continua importante, e talvez mais do que nunca, mas perdeu o monopólio da informação. Agora, ela entra na etapa final da decisão, e por isso precisa estar preparada para um cliente mais exigente, impaciente e informado.

O que isso significa na prática para sua loja?

• O cliente chega sabendo quase tudo sobre o produto. Se o atendente sabe menos… a venda já começou perdida.

• O atendimento precisa ser mais consultivo do que operacional.

• A loja tem que reforçar seu papel como “validadora” da decisão: experiência, prova, confiança e humanização.

• O time precisa ter repertório para conversar com clientes de diferentes gerações, cada um com uma forma de tomar decisão.

Se sua equipe continua atendendo todos do mesmo jeito, você está perdendo vendas sem perceber.

Gerações diferentes, jornadas diferentes e a loja precisa dominar todas

Um dos pontos mais fortes do relatório é a diferença entre as gerações. Cada grupo descobre, pesquisa e decide de um jeito.

A Geração Z e o poder do algoritmo

Para os mais jovens, o vendedor mais influente é o TikTok. Eles descobrem produtos em vídeos curtos, buscam reviews rápidos e chegam com a decisão quase formada. O papel da loja é oferecer experiência e conveniência.

Os Millennials — híbridos por natureza

Eles usam Google, Instagram e YouTube igualmente. Avaliam preço, qualidade, reputação e compram onde se sentirem mais seguros.

Geração X — confiança acima de tudo

Pesquisam no Google e valorizam a loja física para confirmar se o que viram online corresponde à realidade.

Baby Boomers — tradição com abertura ao digital

Ainda usam televisão, Google e YouTube como principais fontes, mas valorizam muito a interação humana no PDV.

Essa diversidade significa que não existe mais estratégia única de comunicação, atendimento ou marketing. Sua loja precisa integrar conteúdo digital, atendimento consultivo, presença online e um time preparado para lidar com diferentes comportamentos.

A inteligência artificial já faz parte da jornada, inclusive antes da loja entrar em cena

Um dado importante: a IA já influencia a decisão de compra de maneira silenciosa.

A Geração Z e os Millennials já perguntam para IA:

• qual marca tem mais durabilidade

• qual é a melhor opção pelo custo-benefício

• qual produto combina com seu estilo

• se o vendedor do TikTok é confiável

• onde encontrar o menor preço

Ou seja, o consumidor chega com filtros formados antes mesmo do vendedor abordá-lo. Isso significa que a loja precisa estar presente não só no Google, mas também nas respostas de IA, uma nova disciplina chamada GEO (Generative Engine Optimization).

Como sua loja pode se preparar para isso agora?

• Produzindo descrições claras e completas dos produtos

• Criando conteúdo que explique benefícios, não só características

• Incentivando avaliações reais

• Respondendo dúvidas com profundidade nas redes

• Mantendo consistência de informações em todos os canais

Isso faz com que a IA reconheça sua loja como fonte confiável e recomende sua marca.

Tecnologia importa, mas o diferencial continuará sendo humano

O estudo mostra algo importante: a tecnologia ampliou as possibilidades, mas o cliente continua valorizando acolhimento, confiança e experiência real.

A loja precisa investir em sistemas, dados e integração omnichannel, mas nada substitui:

• um gerente preparado

• uma equipe treinada

• um atendimento inteligente

• um ambiente funcional

• processos fluídos

Tecnologia prepara o terreno. Pessoas garantem a conversão.

Como se preparar para 2026 e aplicar tudo isso na prática

A loja que vai se destacar no próximo ano será aquela que entender que a jornada de compra não é mais linear e que a liderança precisa ser protagonista na adaptação.

1. Mapear a jornada real do seu cliente

Pergunte, observe, analise dados. Onde ele descobre você? Como ele compara? Quando ele sente confiança?

2. Treinar o time para atender gerações diferentes

Não existe discurso único. O vendedor precisa saber:

• quando ser rápido

• quando aprofundar

• quando mostrar

• quando deixar o cliente explorar

3. Unir digital e físico de forma coerente

A promessa do Instagram precisa ser a realidade da loja.

4. Criar conteúdo com intenção

Para aparecer no Google, nas IA e nas redes.

5. Desenvolver líderes preparados para um consumidor mais complexo

Gerente que não domina indicadores, processos e comportamento do cliente não consegue preparar uma equipe para esse novo cenário.

Conclusão: a loja que entender a nova jornada de compra vai vender mais

2026 não será sobre preço ou promoção, mas sobre experiência, relevância e preparo. O varejo mudou. O consumidor mudou. A jornada mudou.

A pergunta que fica é: a sua loja mudou junto?