Escuta ativa na liderança: como transformar reclamações em melhoria de processo

Em muitas lojas, reclamação virou sinônimo de problema. Para o líder despreparado, ouvir o time é perda de tempo, já para o líder estratégico, é matéria-prima para evolução.

A verdade é simples e dura: quando o time reclama, algo no processo está falhando. Ignorar isso não faz o problema desaparecer, só faz ele crescer em silêncio.

No varejo, onde pressão, metas, fluxo alto e mudanças constantes fazem parte da rotina, a escuta ativa deixa de ser uma habilidade comportamental e passa a ser uma ferramenta de gestão.

O erro mais comum: tratar reclamação como ataque pessoal

Muitos gestores escutam uma reclamação e automaticamente se defendem:

• “Sempre foi assim”

• “Não dá pra mudar”

• “O problema é falta de vontade”

• “Todo mundo passa por isso”

Esse tipo de resposta cria um ambiente perigoso: o time para de falar e começa a errar em silêncio, desengajar ou sair da loja. Escuta ativa não significa concordar com tudo, significa entender antes de decidir.

O que é escuta ativa na prática (e o que ela não é)

Escuta ativa não é:

• deixar o colaborador desabafar sem consequência

• prometer mudanças que nunca virão

• perder autoridade ou afrouxar cobrança

Escuta ativa é:

• ouvir com intenção de compreender o processo por trás da queixa

• fazer perguntas para chegar à causa real

• transformar percepção em ação concreta

Quando bem aplicada, ela vira um ciclo contínuo de melhoria.

Como transformar reclamações em melhoria de processo

1. Separe emoção de informação

Toda reclamação vem carregada de emoção, mas dentro dela geralmente existem dados importantes.

Exemplo: “Essa meta é impossível, ninguém aguenta mais!”

Por trás dessa fala, pode existir:

• meta mal dimensionada

• falta de treinamento

• problema de estoque

• escala mal planejada

• falha no fluxo de atendimento

O papel do líder é extrair o dado, não discutir a emoção.

Perguntas-chave:

• Em que momento isso mais acontece?

• Com quais clientes?

• Em quais horários?

• Desde quando esse problema começou?

2. Registre padrões, não episódios isolados

Uma reclamação isolada pode ser ruído. Reclamações repetidas são sinal de processo quebrado.

Exemplos comuns no varejo:

• “Sempre falta produto X”

• “O caixa trava no horário de pico”

• “A troca gera confusão”

• “A informação muda conforme quem atende”

Quando o mesmo ponto surge de pessoas diferentes, em dias diferentes, o problema não é a pessoa. É o sistema.

3. Transforme a escuta em ajuste visível

Nada mata mais a confiança do time do que falar… e nada mudar. Não precisa resolver tudo de uma vez, mas precisa:

• dar retorno

• testar ajustes

• mostrar evolução

Exemplo prático: Se o time reclama da abordagem inicial com o cliente, o gestor pode:

• revisar o script

• treinar na prática durante a operação

• acompanhar atendimentos reais

• ajustar discurso e postura

Escuta sem ação vira frustração. Ação sem escuta vira erro.

4. Use a escuta como base para treinamento contínuo

Boa parte das reclamações do time não são sobre pessoas, mas sobre falta de preparo. Quando o gestor escuta ativamente, ele identifica:

• onde o time se sente inseguro

• onde erra mais

• onde falta clareza

Isso direciona o treinamento:

• mais prático

• mais assertivo

• menos genérico

Treinar sem ouvir é desperdiçar tempo. Ouvir antes de treinar é ganhar eficiência.

O que muda quando a liderança escuta de verdade

Lojas que desenvolvem líderes com escuta ativa percebem mudanças claras:

• redução de conflitos internos

• menos retrabalho

• processos mais claros

• time mais engajado

• melhora no atendimento ao cliente

• aumento de produtividade

• queda na rotatividade

Mais do que isso: o time passa a colaborar com soluções, não apenas apontar problemas.

Escuta ativa não substitui indicadores, ela complementa

Indicadores mostram o que está acontecendo. A escuta ativa ajuda a entender por que está acontecendo.

Quando o gestor cruza dados com percepção do time, as decisões deixam de ser baseadas em achismo e passam a ser estratégicas.

Liderança madura não apaga incêndio, ajusta o processo

Reclamações sempre existirão, a diferença está em como o líder reage a elas.

O gestor que escuta mal:

• apaga incêndios

• vive no improviso

• perde pessoas boas

O gestor que escuta bem:

• corrige processos

• antecipa problemas

• constrói crescimento sustentável

Como aprofundar essa prática na sua liderança

A escuta ativa não é apenas um conceito bonito, ela é uma competência treinável, e é exatamente por isso que esse tema faz parte da Certificação SmartShop.

Ao longo do programa, o gestor não encontra só orientações teóricas, mas atividades práticas e guiadas, que estimulam a evolução real da liderança no dia a dia da loja. Uma delas é justamente o exercício de escuta ativa estruturada, cujo objetivo é ouvir de forma intencional as percepções do time sobre o ambiente de trabalho, desafios e sugestões, sem julgamento.

Durante esse processo, o líder é orientado a:

• criar um espaço seguro de conversa

• ouvir com foco em processo, não em defesa

• registrar os principais pontos para acompanhamento e ação

• transformar o que foi ouvido em melhoria concreta

Tudo isso conectado a indicadores claros de gestão, como: KPIs impactados diretamente pela escuta ativa

• Satisfação dos colaboradores: aumenta o senso de valorização e pertencimento

• Redução do turnover: permite identificar e tratar insatisfações antes que virem desligamentos

• Redução do absenteísmo: equipes mais ouvidas tendem a se engajar mais e faltar menos

Considerações importantes para aplicar corretamente

• escolha um local tranquilo

• garanta confidencialidade

• não prometa soluções imediatas, e sim escuta, análise e consideração

• deixe claro que o objetivo é melhorar o processo, não expor pessoas

Na Certificação SmartShop, o gestor aprende como fazer, quando fazer e como acompanhar os resultados dessa prática ao longo do tempo. Porque liderança que gera resultado não nasce do improviso, ela se constrói com método, prática e desenvolvimento contínuo.

Conheça mais sobre o Programa de Certificação Profissional do Varejo: https://www.redesmartshop.com.br/loja-certificada