Seis passos essenciais para conquistar a confiança do consumidor no varejo moderno

Em um mundo cada vez mais digital, veloz e imprevisível, uma palavra tem ganhado força como diferencial competitivo: confiança.

O consumidor moderno, mais informado, exigente e sensível às mudanças sociais, ambientais e econômicas, está escolhendo com mais critério. Não basta entregar bons produtos. É preciso construir relacionamentos duradouros, transparentes e com propósito.

É isso que revela a pesquisa global “Voz do Consumidor 2024”, da PwC. Com mais de 20 mil entrevistados em 31 países, incluindo o Brasil, o estudo mostra de forma clara: as empresas que conquistam e mantêm a confiança do consumidor saem na frente — mesmo em tempos desafiadores.

Abaixo, você confere os seis pilares apontados pela PwC como essenciais para consolidar essa relação de confiança — e como isso se aplica, de forma direta, ao varejo brasileiro.

1. Alinhar-se às preocupações ambientais e sociais do consumidor

A consciência socioambiental dos consumidores aumentou significativamente. Os brasileiros, por exemplo, estão entre os mais exigentes do mundo quando o assunto é sustentabilidade.

Segundo o estudo, 64% dos brasileiros esperam que as empresas atuem de forma ambientalmente responsável. Isso inclui desde embalagens recicláveis até a rastreabilidade da cadeia de produção e o respeito à biodiversidade local.

Para o varejo, isso significa:

• Ter um posicionamento claro e autêntico sobre ESG.

• Oferecer produtos com impacto reduzido.

• Comunicar de forma honesta e prática o que está sendo feito.

Sustentabilidade não é mais opcional — é esperado.

2. Promover saúde, bem-estar e alimentação consciente

O consumidor está mais atento à própria saúde e busca marcas que o ajudem nessa jornada. No Brasil:

• 56% querem aumentar o consumo de frutas e vegetais.

• 44% pretendem reduzir o consumo de açúcar.

• 20% querem diminuir o consumo de carne vermelha.

No varejo alimentar, isso exige uma curadoria mais estratégica do mix de produtos e a oferta de informações claras sobre ingredientes e procedência. Mas essa tendência se estende a todo tipo de negócio que promova qualidade de vida — de roupas a serviços.

3. Usar mídias sociais com responsabilidade

Embora redes como Instagram, TikTok e WhatsApp estejam entre os principais canais de relacionamento com o consumidor, o nível de confiança nesse ecossistema é baixo.

A PwC aponta que as mídias sociais são o setor com menor índice de confiança entre os consumidores. Isso impõe uma reflexão urgente às marcas: como equilibrar influência e autenticidade?

As empresas que mais crescem nas redes são aquelas que:

• Investem em conteúdo com propósito (e não apenas venda).

• Valorizam o atendimento humanizado, até no direct.

• Evitam campanhas oportunistas e se posicionam com clareza.

4. Proteger dados e personalizar experiências

Um paradoxo interessante: os consumidores querem mais personalização, mas também mais privacidade.

O estudo mostra que mais da metade dos consumidores estão dispostos a compartilhar dados pessoais — desde que recebam algo em troca.

Isso pode ser:

• Um desconto exclusivo

• Atendimento mais ágil

• Recomendação de produtos personalizada

Mas isso exige transparência, segurança e ética. Um deslize com dados sensíveis pode custar muito caro — em reputação e em faturamento.

5. Mostrar valor mesmo diante da inflação

No Brasil, 60% dos consumidores estão mais seletivos. O desafio não é só vender mais barato, mas mostrar o verdadeiro valor daquilo que se entrega.

Isso passa por:

• Melhor atendimento

• Produtos mais duráveis

• Programas de fidelidade mais inteligentes

• Marcas que se preocupam com quem compra

Lojas que vendem só preço, perdem para marketplaces. Lojas que vendem valor, criam relacionamentos.

6. Adotar tecnologia com equilíbrio — e não substituir o fator humano

O uso de Inteligência Artificial, autoatendimento, robôs e chatbots já faz parte da rotina de compras. Mas o estudo mostra que os consumidores ainda valorizam, e muito, o contato humano — especialmente para dúvidas e decisões complexas.

Ou seja: Tecnologia sem empatia afasta. Tecnologia com empatia aproxima. As empresas que encontrarem esse equilíbrio sairão na frente.

O que tudo isso tem a ver com sua loja?

Tudo. A construção de confiança é, hoje, o maior ativo que sua marca pode ter. E ela começa com decisões diárias: desde a forma como você trata sua equipe até como responde um comentário nas redes sociais.

A loja que conquista a confiança do cliente não precisa vender: o cliente compra.

A Rede SmartShop está aqui para ajudar

Na Rede SmartShop, acreditamos que o varejo do futuro será feito por empresas que priorizam:

• Pessoas

• Propósito

• E performance com consciência

Estamos construindo, junto com lojistas, especialistas e gestores, um ecossistema de apoio, capacitação e conexões estratégicas. Aqui, você encontra ferramentas práticas, conteúdos atualizados e uma comunidade que compartilha os mesmos desafios.

Fique ligado nas próximas publicações da Rede Smartshop e aproveite para conhecer o novo processo de certificação.

Porque confiança não se promete — se constrói. E começa dentro da sua loja.

Baseado no estudo “Voz do Consumidor 2024”, da PwC